Як розробити вміст для корисних, не страшних чатів та інших інтерфейсів для спілкування

Останнім часом я багато думав над тим, як зробити стратегію вмісту для чатів та інших розмовних інтерфейсів. У наші дні всі, здається, хочуть, щоб їх інтерфейс розмовляв. Ось ненауковий графік, який показує, скільки зараз я отримую більше запитів щодо вмісту бота, ніж рік тому:

Я виріс у 1980-х, і мої почуття щодо роботів здебільшого інформує поп-культура. Моя перша і найтриваліша пам’ять роботів - це чудові і корисні хлопці:

PS Hoth Набір Гордона Тарплі

Мені дуже хотілося одного з таких:

Або один із них:

Але тоді була і ця страшна річ:

Термінатор

Він навіть робот? Чи справді машини приїжджають до нас? Також, де всі леді роботи? (О так, вони зайняті особистими помічниками ...)

Боти класні. Машини, які діють як живі істоти - це круто. Який бізнес не хотів би власного балакучого, вигадливого, доброзичливого інтерфейсного робота? Так!

Але перш ніж ми надто хвилюємося, дозвольте мені надіти свою шапку buzzkill і нагадаю, що в бізнес-контексті існують розмовні інтерфейси для надання послуги. До людей. Вашим клієнтам. Пам'ятаєте їх?

Будучи стратегічними діловими людьми з обмеженими ресурсами, нам потрібно на хвилину відстежити, наскільки це все акуратно, і подумати про те, як - ні, якщо АБ - розмовний інтерфейс для просунення наших бізнес-цілей. Що ще важливіше, як це покращить досвід, який ми надаємо людям, які є достатніми, щоб дати нам свій час і гроші?

Тому моя перша порада - запитати себе та розумних людей, яким ви довіряєте, чи потрібен ваш бізнес боту.

Ваш бізнес потребує бота?

Розробити бота технічно досить просто в ці дні, і для того, щоб розпочати роботу, існує багато інструментів та рамок. Складна частина полягає в розробці розмовного інтерфейсу, який буде:

  • Звучить справді як ваш бізнес
  • Покращіть досвід свого клієнта з вашим бізнесом
  • Надайте своїм клієнтам цінні послуги
  • Просувайте свої бізнес-цілі
  • Уникайте того, щоб бути моторошним клоуном-долиною

Хоча є деякі винятки, чат-боти та більшість інтерфейсів для спілкування не є розумними. Хоча дуже багато розумних людей працюють над штучним інтелектом, бот, який ви, мабуть, збираєтеся створити, - це програмне забезпечення, яке запрограмоване на спілкування з людьми природним чином. Це в основному прославлене дерево телефону, створене для відповіді на запити, висловлені на природній мові. Таким чином, боти несуть ті самі припущення, сліпі плями та промахи, що й їхні творці.

Боти несуть ті самі припущення, сліпі плями та промахи, що й їхні творці.

5 порад, які допоможуть вам подумати про дизайн бота

1. Пишіть як людина, але також як робот
Я великий фанат писати як людина. Це означає замислитися над реальними людьми, які будуть користуватися вашим продуктом та письмом ясним, вітальним та допомагаючи вашим користувачам виконувати найважливіші завдання.

Важливо писати так, що враховує вашу аудиторію, уникає жаргону та має на меті ясності, чи ви пишете сторінку продукту для свого веб-сайту, текст на інтерактивній кнопці чи сценарій для бота. Вміст бота унікальний тим, що користувачі взаємодіють з ним так, ніби інтерфейс реально реагує в режимі реального часу.

Я знайшов баланс - писати розмовно, будуючи відповіді, які визнають обмеження інтерфейсу. Наприклад, замість того, щоб відповісти на невідповідне запитання смішною (незграбною) відповіддю, розгляньте щось, що охоплює та уточнює обмеження вашого бота:

"Я не можу відповісти на це питання, тому що я просто бот. Чи повинен я зв’язати тебе з людиною? "

Інший підхід, який, здається, працює - нагадувати користувачам, що вони спілкуються з ботом з усіма його химерностями та обмеженнями на початку розмови:

"Я Фінлі. Я бот, який був створений, щоб допомогти вам відстежувати ваше замовлення. "

Пам’ятайте: ми любимо таких персонажів, як R2D2, через їх робототехнічність, а не тому, що вони обманюють нас, думаючи, що вони люди.

2. Побудуйте персонаж, орієнтуючись на цінності вашого бренду
Є багато чудових порад щодо розвитку голосу та тонусу вашого бізнесу. Витратити деякий час на роздуми про те, як повинна звучати ваша компанія під час спілкування з клієнтами, особливо важливо, якщо ви думаєте над розробкою бота.

Ваш бот буде більш привабливим, більш схожим на бота, якщо врахувати характеристики його особистості. Ви можете навіть розглянути можливість написання посібника про свого бота, щоб допомогти інформувати його характер та вибір мови у вашому сценарії. Ваш бот також повинен поділяти ті самі значення, що і ваша компанія, і ці цінності повинні відображатися в тому, як він реагує. Наприклад, якщо компанія має тенденцію спілкуватися більш офіційно, і ви надаєте послугу, яка потребує великої довіри та доступу до особистої інформації, можливо, було б недоцільно створити бота, який відповідає на запити, як якщо б це був резерв. комік.

Якщо ви не впевнені, з чого почати, подумайте, як визначити, де знаходиться ваша компанія в межах чотирьох вимірів тону голосу. Ось приклад від Nielsen Normal Group:

3. Остерігайтеся сексизму, стереотипів та упередженості
Боти - це діти людей з усіма нашими обмеженнями, припущеннями та упередженнями. Вони успадковують наш дефіцит. Поміркуйте:

  • Чи потрібен вашому боту конкретної статі? Якщо так, то чому?
  • Якщо ваш бот має стать, чому ви зробили це завдання?
  • Чи відповідає ваш бот клієнтам, використовуючи особові займенники? Як ви вирішите, які займенники вживати? Чи користувач прямо попросив, щоб він посилався на неї, він чи вони? Чи можуть вони попросити бота назвати їх ще чимось?
  • Якщо ваш бот говорить в акцентах чи розмовах, яке їх походження? Чи доречно вам чи присвоєно їм використання ними?
  • Який демографічний склад ваших клієнтів? Ви шукали відгуків про свій вміст у різноманітної групи людей?
  • Як ваш бот буде обробляти запити від людей, які можуть боротися з правописом чи грамотністю? Що з людьми, які не розмовляють англійською мовою як першою мовою? Рівень грамотності в США нижчий, ніж більшість людей розуміє, тому це не є гіпотетичними питаннями.

4. Дизайн цілісного досвіду
Коли ви будуєте бота, вміст - це дизайн інтерфейсу. Це частина досвіду, з яким взаємодіють ваші клієнти та спілкуються з ними. Важливо підходити до створення вмісту ботів не як до проекту статичного написання, а з точки зору дизайну продукту.

Я порівняно новачок у цьому (як і ми всі), але ось кілька способів наблизитись до дизайну вмісту для бота чи розмовного інтерфейсу:

  • Можливості: перерахуйте всі можливості продукту, які ви намагаєтеся вирішити, розробивши бот, поряд із способами, які ваш інтерфейс зможе тактично відповідати на них. Цей список повинен містити інформацію, до якої ваш бот має доступ, яка дозволить йому налаштувати та збагатити досвід. Наприклад: Якщо ваша програма відстежує доставки, ваш бот повинен мати можливість отримати доступ майже до інформації в реальному часі про місцезнаходження пакету. Якщо це перевищує ваші технічні обмеження, то ваш бот по суті марний.
  • Обмеження: перерахуйте всі наявні можливості, які неможливо вирішити через бота. Це важливо, оскільки це дозволяє спланувати продумані корисні відповіді, коли ваші клієнти запитують про ці речі (як вони неминуче будуть).
  • Моменти поза сценарієм: сплануйте всі невідповідні та негарні речі, які люди неминуче скажуть вашому боту і подумайте, як він реагуватиме. Закономірно, що люди підштовхуються до країв розмовного інтерфейсу, щоб побачити, що вони отримують назад. Важливо - вирішити, як ви будете з цим впоратися. Насильницька, сексистська мова ніколи не гаразд, і, на мою думку, важливо не мати на увазі, що це - ваш бот грає або жартує. З іншого боку, вам не хочеться превентивно припиняти обмін, якщо хтось просто возиться. На мій досвід, найкраще робити, коли розмова йде за межі рейки, - спершу надати пропозицію повернути речі на шлях, а якщо це не працює, запропонуйте віднести свого клієнта до людини.
  • Конфіденційність: Коли люди спілкуються з чатом, вони часто відчувають, що вони беруть приватну розмову, тому що ми розробляємо досвід, щоб відчувати себе інтимним. Розмова з ботом є для більшості людей новою справою, і розумно розраховувати, що вони можуть не зрозуміти, як це працює. Як ви розкриєте конфіденційність (або її відсутність) для свого клієнта? Які у вас є засоби противаг, щоб захистити особисту чи конфіденційну інформацію, яка може бути розкрита в чаті? Чим більш чутлива інформація, яку клієнт може розкрити, тим важливіше для вас продумати наслідки конфіденційності та бути прозорою.
  • Контекст: Подумайте про контекст або ситуацію, з якою люди будуть перебувати під час взаємодії з вашим ботом. Що робитимуть люди, коли вони взаємодіють із вашим продуктом і де вони будуть? Чи вони, ймовірно, сидять за партою з кількома відволіканнями, чи будуть гуляти, їхати чи робити щось, що потребує більшої їх уваги? Думка про ситуацію, у якій опиняються ваші користувачі, може вплинути на те, як ви розробляєте досвід. Наприклад, якщо ваш бот отримує доступ до голосових команд, і він, ймовірно, буде використовуватися в той час, коли ваш клієнт їздить, можливо, найкраще дійти до справи і уникати милості та гумору.
  • Дизайн до, під час і після: Подумайте про взаємодію з чатом як про частину подорожі клієнта з вашою компанією. Розуміння та врахування того, куди їдуть люди, коли вони зустрічаються з вашим ботом, допоможуть вам краще реагувати на їхні потреби та надаватимуть їм те, що вони шукають.
  • Продумайте входи та виходи: обміркуйте всі способи, якими клієнт рухається та виходить із взаємодії з вашим ботом. Невидимий користувальницький інтерфейс - це гучна, крута річ, але пам’ятайте, що для багатьох людей він новий і дивний. Він змінює всі стандартні способи, якими ми вчили людей рухатися через наші інтерфейси. Багато ваших клієнтів, можливо, ніколи не спілкувалися з вашим ботом раніше, тому запитайте себе, як ви можете уточнити, що відбувається. Розгляньте методи, які надають людям чіткий вибір взаємодії з вашим ботом, а не просто перекидання їх на досвід. Не забудьте створити чіткі знакові пости, які дозволять людям переходити до більш звичайних форм або підтримки, наприклад, спілкуватися з реальною людиною. На початку взаємодії, подумайте про надання підказки, щоб допомогти людям зрозуміти, як працює досвід, і підштовхнути їх до тих речей, які вони можуть запитати.
  • Будьте стратегічні: Як і все, у що ваш бізнес вкладає час та енергію, важливо продумати, як ви вимірюватимете та контролюєте успіх свого бота. Як почувається досвід, який почувають люди? Подумайте прямо просити зворотного зв’язку та скористайтеся тим, що ви навчитесь робити коригування.

5. Пишіть розмови, не незалежні рядки

Стефані Хей сформулює чудовий процес розробки прототипів контенту у своїй статті Content-First Design. Її передумова полягає в тому, що орієнтація на потреби користувачів та розробка історії, яка відповідає цим потребам, є найкращим способом створення корисного веб-сайту чи продукту. Хей називає це "дизайном для відкриття" і використовує індустрію відеоігор як приклад групи, яка робить це добре.

Розробка вмісту чату - все про те, щоб розробити історію навколо розмови. Кожен фрагмент вмісту, який ви пишете, матиме відчуття, що він розмовляє з людиною на кінці прийому. Це буде почуватися особисто, тому пишіть уважно.

Чудовий спосіб почати розробляти вміст вашого бота - опитувати реальних клієнтів про можливості та больові точки, які ви сподіваєтеся вирішити. Вислухайте їхні питання та занепокоєння, надайте відповіді та запишіть їх подальші запитання.

Ви робите це правильно, якщо у вас є великий, безладний вихідний документ із потоком питань, відповідей, подальших запитань та інших відповідей. Нехай розмова протікає природним шляхом і слідкуйте за тим, як вона прогресує та розгалужується. Не забудьте відзначити мову, якою користуються ваші клієнти, щоб ви могли спланувати її та відобразити їх у тому, як відповідає ваш бот.

Щойно у вас є велика купа вихідного матеріалу, почніть класифікувати його та організувати, щоб створити взаємозв'язки між різними питаннями та відповідями. Перепишіть свої відповіді голосом та тоном, який ви встановили для свого бота. Прочитайте свою роботу вголос, щоб побачити, чи звучить вона природно, послідовно та доброзичливо.

Перестановіть запитання та відповіді за шаблонами, щоб ви могли відобразити початок, середину та кінець розмов, щоб побачити, як протікає досвід. Чи можете ви вирішити проблеми клієнта?

Поверніться до своїх клієнтів, щоб побачити, як працює і що ви створюєте. Як вони ставляться до голосу та тону у змісті? Не вистачає важливих моментів? Чи відчуваєте ви, що ваш бот робить цей досвід простішим чи більш засмучуючим? Якщо людям потрібно більше часу, щоб отримати відповідь від вашого бота, ніж звичайними методами, бот, мабуть, не є правильним продуктом для вас.

Заключні думки

Люди зайняті і відволікаються. Боти круті, але недостатньо круті, щоб люди могли страждати через заплутаний, складний або образливий досвід. Чатоти та розмовні інтерфейси стають досить поширеними, що дні привернення уваги лише тому, що ви будуєте інтерфейс для розмов, незабаром закінчуються. Як і будь-який досвід із продуктом, бот буде успішним лише в тому випадку, якщо він додасть цінності вашим клієнтам.

Ми живемо в майбутньому, і ще не існує плану, як зробити цю роботу. І ґрунт завжди змінюється, оскільки розробляються нові технології та підходи.

Я хотів би почути, як решта з вас підходять до цієї роботи (публікуйте свої думки в коментарях).